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Le service après-vente : un atout pour CITADIS™
Au cœur de la relation client, le service après-vente de CITADIS™ détient un rôle de première importance. Il intervient chez le client dès la livraison des rames et ses équipes restent sur site pendant toute la durée de la garantie. Son organisation et ses prestations contribuent largement à la performance de CITADIS ainsi qu’à son image de marque.
Le rôle de l'équipe de SAV débute dès la livraison des rames
Etre proche du client et répondre au mieux à ses attentes en toutes circonstances : tel est le credo du service après-vente d'Alstom Transport. Les équipes de SAV dédiées à CITADIS™ ne dérogent pas à la règle. Polyvalentes, elles sont généralement constituées de 5 techniciens, dont un responsable d'équipe, et constituent une véritable interface entre Alstom et le client. Leur rôle démarre avant le début de l'exploitation commerciale. L'équipe de SAV, présente sur site, est chargée de la réception du matériel roulant. Débute alors un processus de 10 à 12 jours au cours duquel les rames sont préparées et mises en conformité. A son terme, après les essais de performances, l'équipe de SAV et le client signent un procès verbal de réception. Durant cette première phase, l'équipe s'efforce de construire une relation de confiance avec le client.
Faire preuve de disponibilité pour accompagner au mieux le client
La seconde grande mission du SAV débute à l'entrée en vigueur de la garantie. Selon les contrats, celle-ci varie de 12 à 24 mois. S'il existe déjà un réseau, il peut s'agir d'une garantie rame par rame, c’est à dire une mise en circulation des rames « au fil de l'eau » comme par exemple à Tunis. Dans le cas d'un nouveau réseau, comme à Nice, la garantie sera la même pour l'ensemble de la flotte, dès sa mise en service commerciale. Cette garantie porte sur le matériel et comprend la main d'œuvre. La particularité des équipes SAV d'Alstom est de s'investir le plus possible dans l'accompagnement de ses clients. Concrètement, les équipes se montrent très disponibles. Elles écoutent l'exploitant, le rassurent, et bien entendu, font preuve de la plus grande réactivité en cas d'incident. L'assurance de toujours pouvoir disposer du nombre de rames nécessaire au bon fonctionnement de l'exploitation est en effet primordiale.
Une grande réactivité : aucune intervention n'excède 4 heures
Lorsqu'un incident se produit, il y a différents cas de figures. Même si le SAV est susceptible d'intervenir sur le parcours du tramway, c'est souvent lors de son retour au dépôt qu'il effectue son intervention. Une fois que l'exploitant a donné son feu vert pour réparation, un seul mot d’ordre : réparer correctement et dans les plus brefs délais. L'expérience des équipes leur permet d'établir des diagnostics rapides. Quelle que soit l'intervention à effectuer, de la simple réparation au remplacement complet d'un bogie, l'opération n'excède jamais 4 heures. Grâce à cette réactivité et à ce savoir-faire, les rames reprennent très rapidement du service et l'exploitation est rarement pénalisée.
La formation continue des équipes est une des clés de la réussite du SAV
Ce niveau de prestation ne doit rien au hasard. Les 180 membres du SAV, qui peuvent d'ailleurs intervenir sur d'autres matériels ferroviaires (métro, locomotives et TGV), sont des techniciens au savoir faire très pointu. Pour assurer un tel niveau de service, et toujours être en mesure de le maintenir, les équipes sont régulièrement formées. Une formation de type CITADIS™ a une durée de 3 semaines. Elle se réalise pour partie sur le site de La Rochelle et une autre chez les fournisseurs. Les nouvelles gammes de matériels sur lesquelles les équipes interviendront sont ainsi parfaitement décryptées. Reconnue comme un vrai plus par les clients d'Alstom Transport, la qualité du SAV est un argument de poids dans les appels d'offres et permet parfois de faire la différence. Autre avantage, son coût est inversement proportionnel à la satisfaction client : toujours mieux rodé, le SAV voit ses coûts régulièrement diminuer depuis 10 ans.
